Консалтинговая компания Nominor Leо провела исследование «Таинственный покупатель», в ходе которого был изучен уровень сервиса некоторых частных медицинских центров города Перми: «Медлайф», «Надежда», «Клиника женского здоровья» и «Юнона». В перечень критериев оценки вошли внешнее и внутреннее состояние медицинского центра, работа персонала, степень загруженности специалистов.
Результаты оценки внешнего состояния медицинских центров были почти одинаковыми: три из четырех, а именно «Медлайф», «Надежда» и «Клиника женского здоровья», получили максимальное количество баллов – 10. Медицинский центр «Юнона» получил семь баллов из-за не совсем удачного расположения рекламы – он находится внутри торгового центра «Гостиный двор», и реклама, направленная на привлечение клиентов посетить данный медицинский центр, сливается с рекламой торговых отделов одежды и аксессуаров.
Маркетолог консалтинговой компании Nominor Leo Анастасия Ветрова сообщила, что исследование проводилось методом «Таинственного покупателя». Посещения проходили в рамках пилотажного исследования. Целью исследования было оценить уровнь сервиса частных медицинских клиник нашего города. Таинственный покупатель посетил медицинские клиники, в ходе которых поставил оценки предложенным критериям, а также сравнил цены на услуги врачей-гинекологов.
По внутренним параметрам все медицинские центры получили высокие оценки, одно из общих упущений – не всегда удавалось найти книгу отзывов и предложений. Наиболее уютной была атмосфера в клинике «Надежда»: здесь комфортно, чисто, приятное освещение. В «Медлайфе», в свою очередь, продуманная инфраструктура, но очень тусклый свет, создается эффект полумрака. «Клиника женского здоровья» и «Юнона» тесноваты, так как работают на небольших площадях. Что касается рекламных материалов, то их в избытке во всех четырех медицинских центрах. Также во всех центрах имеются зоны отдыха для клиентов; персонал одет в единую форму. Оценивая работу персонала, исследователи отметили «Медлайф», где сотрудники высококвалифицированны, деликатны, вежливы.
Специалист по маркетингу клиники «Юнона» Елена Ушакова относительно местоположения центра пояснила, что расположение центра на территории «Гостиного двора» нисколько не сказывается на посещаемости, и уж тем более на персонале. Об особенностях приема посетителей Елена Ушакова рассказала так: «У нас есть такая практика, когда специалист из регистратуры уходит на обед, и на ее место встает кто-нибудь другой. Но только в этом случае, в момент пересменки специалиста может не быть на месте. У нас достаточно комфортное помещение, хорошее освещение и квалифицированные доктора».
В ходе исследования сопоставлялись и цены на одинаковые услуги: прием гинеколога и стоимость анализа в гинекологии. Самые дорогие услуги оказались в медицинском центре «Медлайф»: стоимость за прием – 875 рублей, стоимость анализа – 200-300 рублей. Далее по дороговизне стоит «Надежда»: прием – 400 рублей, анализ – 280; за ней следует медицинский центр «Юнона»: прием – 400 рублей, анализ – 150. Замыкает список «Клиника женского здоровья», в которой прием и анализ по 350 и 100 рублей соответственно. Помимо всего прочего оценивались и степень загруженности персонала, режим работы центров, возможность пройти обследование в выходные дни.
Наилучшее впечатление произвел «Медлайф» по сервису и организации, однако услуги центра весьма дорогие – не каждый имеет возможность ими воспользоваться. Отличное сочетание цен на услуги и качество обслуживания выявлены в медицинском центре «Надежда».
Специалист по связям с общественностью медицинской корпорации «Медлайф» Наталья Вахрушева ничуть не удивилась, узнав, что их центр признан лучшим. «У нас многопрофильная клиника, самая крупная из негосударственных; мы работаем более чем в ста направлениях, – уточнила г-жа Вахрушева. – Сотрудников в нашей корпорации более 600, и все – высококвалифицированные специалисты, прошедшие по конкурсу. Даже в регистратуре работают девушки с высшим медицинским образованием». Что касается развития частных клиник в Перми, собеседница уточнила, что таковых можно еще открывать сколько угодно: медицина востребована всегда. «Но практически все открываемые негосударственные лечебные учреждения малы, они работают, как правило, по какому-либо одному направлению», – отметила специалист.
Пермяки – потенциальные клиенты медицинских платных услуг – об указанных плюсах и минусах частных центров отзываются по-разному. Практически все высказываются за открытие новых частных клиник, однако многие сетуют на то, что при достаточно серьезном на сегодняшний день уровне конкуренции уровень сервиса меняется в лучшую сторону довольно медленно.
«Безусловно, хорошо, что сейчас появилась возможность выбора, возможность сэкономить время, пройти комплексные проверки здоровья в специализированных частных медицинских учреждениях, – рассуждает пермячка Анна Загоруйко, – однако, к сожалению, действительно, и в частной клинике человек не застрахован полностью, например, от некомпетентности врача. Кроме того, далеко не всегда удается избежать и небезызвестного врачебного хамства. Даже в том случае, если ты приходишь пройти какую-то процедуру за свои кровные. Скажем, на платные томографические исследования почти такая же очередь, как на бесплатные. Разница в уровне обслуживания стирается, а этого быть не должно».
Жительницу Перми поддерживает и сильная половина: «В принципе, я безусловно за частную медицину. Но распределение нагрузки между «платными» и «бесплатными» врачами должно быть более разумным. Кроме того, хотелось бы, действительно, чтобы в платных центрах не приходилось подолгу ждать, испытывать неудобства. Пока это еще бывает довольно часто, – рассказывает пермяк Сергей Семенов.
Добавим, оба респондента в разное время пользовались услугами корпорации «Медлайф» и претензий к уровню обслуживания не высказали. Таким образом, можно констатировать: многопрофильные частные клиники в городе пользуются большим доверием, нежели специализированные центры.